Wenn Kundenservice Versagt: So Vergraulen Sie Garantiert Ihre Kunden

Kundenservice-Desaster - So verlieren Sie garantiert Kunden

Kundenservice ist das Herzstück jedes erfolgreichen Unternehmens.

Begeisterte Kunden bilden die Basis für mehr Umsatz, so simpel ist die Formel.

Doch wie oft fühlen wir uns als Kunden eher wie lästige Bittsteller, wenn es um Reklamationen oder Beschwerden geht? Wie oft gibt es Situationen, in denen wir etwas reklamieren oder uns beschweren, uns signalisiert wird: „Wir haben jetzt Dein Geld, und jetzt gib Ruhe!“

Diese Frage drängte sich mir auf, als ich vor Kurzem eine Odyssee mit einem Kundensupport durchlebte, der diesen Namen definitiv nicht verdient hat.

Willkommen zu einem drastischen Einblick in meine jüngsten Erfahrungen mit katastrophalem Kundenservice! Dieser Blog zeigt schonungslos, wie nachlässiger Support Ihr Kundenerlebnis ruinieren kann.

Doch hier endet die Reise nicht – im nächsten Blog enthülle ich, wie es besser geht. Außerdem stelle ich Ihnen den Knigge-Club vor, einen exklusiven Ort, der Unternehmen dabei unterstützt, aus Fehlern zu lernen und Kundenservice auf ein neues Level zu heben. Lassen Sie uns gemeinsam die dunklen Seiten erkunden und im nächsten Schritt das Licht der Lösungen entdecken!

Lassen Sie uns gemeinsam tiefer in diese herausfordernden Erfahrungen eintauchen und im nächsten Schritt die glänzenden Lösungen für exzellenten Kundenservice entdecken.

Es begann mit dem Kauf eines Balkonkraftwerks

Nach langem Überlegen entschieden wir uns dazu, ein Balkonkraftwerk auf unserem Garagenflachdach zu installieren. Der Black Friday schien die perfekte Gelegenheit, um dabei auch noch etwas zu sparen.

Aufgrund einer Vorahnung entschieden wir uns, anstatt direkt beim Anbieter die Bestellung über Amazon abzuwickeln, um im Falle von Problemen die Sicherheit einer schnellen Rückerstattung zu haben. Schließlich handelte es sich um einen erheblichen Betrag.

Das Geld wurde zügig abgebucht, aber die Lieferung kam nie an, obwohl täglich bis 20:00 Uhr versprochen wurde. Enttäuschung und Frustration machten sich breit, als der Kundenservice kontaktiert wurde.

Der Kampf mit dem lustlosen Kundenservice beginnt

Statt einer persönlichen Antwort mit korrekter Anrede erhielten wir automatisierte E-Mails, die mit der Standardfloskel begannen:

„Guten Tag, Vielen Dank, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben. Ihre E-Mail ist bei uns eingegangen. Ihre Meinung ist uns sehr wichtig und wir schätzen es, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu kontaktieren“.

Ihr Fall wurde an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Wir verstehen die Dringlichkeit der Situation und Sie werden innerhalb von 24 Stunden (ausgenommen Feiertage und Wochenenden) eine Antwort erhalten“.

Ja, was bleibt uns denn anderes übrig, als auf diese Angelegenheit aufmerksam zu machen? Und die Zeit haben wir uns notgedrungen genommen, denn wir wollten diese Panels, die wir bereits bezahlt hatten.

Wir erwarteten keine sofortige Lösung, aber Respekt und zumindest nach zwei Tagen eine klare Information darüber, wo unsere Ware geblieben ist beziehungsweise, wann sie geliefert wird. Stattdessen folgten weitere Tage der Warterei und automatisierte E-Mails.

Nach viel Geduld erhielt ich endlich eine Antwort, die zumindest mit der Angelegenheit zu tun hatte. Auf eine anständige Anrede wurde auch in dieser Mail verzichtet. Ich wurde gebeten, Screenshots von den Vorgängen zu machen. Nun sollte ich also die Arbeit des Kundenservice erledigen, denn der Anbieter hat ja auch Zugang zu diesem Amazon-Geschäftsvorgang. Grummelnd habe ich das erledigt und 7 Screenshots mit genauer Erklärung geschickt.

Raten Sie mal, was ich daraufhin bekam. Richtig geraten: eine automatisierte Mail mit identischem Wortlaut wie alle anderen. Und das, obwohl ich auf deren Mail geantwortet hatte.

Frust und Unverständnis erreichen den Höhepunkt

In meiner Verzweiflung wandte ich mich direkt an das Transportunternehmen und erfuhr, dass die Lieferung an das Zentrallager weitergeleitet wurde. Am nächsten Tag erhielt ich einen Anruf, dass die Ware in 20 Minuten geliefert werde. Erfreulich, aber der eigentliche Verkäufer blieb weitere zwei Tage stumm und lieferte weder eine Erklärung noch drückte er sein Bedauern aus.

Und dann oh, Wunder: Es kam doch noch eine Antwort, natürlich wieder ohne höfliche Anrede. Und tatsächlich wurde das Bedauern über die Vorgänge ausgedrückt. Man wisse wohl, dass die Ware im Zentrallager eingegangen sei, aber ansonsten wisse man nichts. Ich solle mich doch bitte selbst an die örtliche Zustellstation wenden. Noch nicht einmal eine Telefonnummer oder eine Mailadresse bekam ich.

Warum wollten sie das nicht selbst mit der Zustellstation klären? Sind die Mitarbeiter im Kundensupport völlig unmotiviert und desinteressiert? Ich war endgültig bedient von dieser Firma. So viel Unvermögen und Lustlosigkeit habe ich noch nie erlebt. Und ich bin einiges gewöhnt, was schlechten Service betrifft. Sollten wir noch Zubehör benötigen oder uns sogar für einen Speicher entscheiden – dort kaufen ganz sicher nichts mehr.

Diese Erfahrung kostete mich Zeit und Nerven. Und bei so viel Desinteresse und Respektlosigkeit sträubt sich alles in mir.

Alarmstufe Rot: schlechter Kundenservice gefährdet
das Image und die Kundenbindung

Es ist meine Mission, das Bewusstsein für gute Umgangsformen, Respekt, Wertschätzung und Spitzenservice in der Geschäftswelt zu schärfen.

Legen Sie den Fokus auf das Kundenerlebnis, das persönliche Ansprache und schnelle Reaktionen beinhaltet.

Warum ist guter Kundenservice so wichtig? In einer Welt voller Alternativen ist er ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Kunden erwarten mehr als nur einwandfreie Produkte, sie erwarten, dass ihre Anliegen gehört und aktiv angegangen werden.

Knigge-Club 2.0: Wo exzellenter
Kundenservice im Fokus steht

Meine frustrierenden Erlebnisse verdeutlichen, dass guter Kundenservice nicht selbstverständlich ist.

Ein funktionierender Kundenservice ist so wichtig für den Erfolg. Deshalb ist das auch ein Themenschwerpunkt im Knigge-Club 2.0.

Das Ziel? Unternehmen dabei zu helfen, einen herausragenden Kundenservice zu bieten. Besonders kleine Unternehmen sollen davon profitieren und verstehen, dass der Schlüssel zum Erfolg darin liegt, Reklamationen wertschätzend und lösungsorientiert anzugehen.

Kunden verdienen mehr: Persönliche Ansprache, schnelle Reaktionen, wertschätzende Kommunikation und aktives Bemühen, Probleme zu lösen, sind Schlüsselkomponenten eines exzellenten Kundenservice.

Unternehmen, die in diesen Bereich investieren, haben zufriedenere Kunden und sind langfristig erfolgreicher. Denn am Ende des Tages ist es die Kundenbindung, die den Unterschied macht.

Knigge-Club 2.0 – Start am 26. Januar

Erleben Sie eine ständig wachsende Wissensbibliothek im Knigge-Club 2.0, wo neben dem Kundenservice weitere Themen, wie klassische Kniggethemen, stilvolles Auftreten und Unternehmenspräsentation, Höflichkeit und Respekt am Arbeitsplatz sowie Kommunikation und Interaktion im Fokus stehen.

Tauchen Sie ein in eine Welt, in der der Austausch mit Experten und Gleichgesinnten die Basis für Ihren beruflichen Erfolg bildet.

Sind Sie dabei beim Start des Knigge-Club 2.0 am 26. Januar 2024? Vorab gibt es eine exklusive Warteliste für Interessierte. Melden Sie sich jetzt an, um sämtliche Details zu Aktionen und besonderen Vorteilen für Gründungsmitglieder zu erhalten.

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